Network
Karakteristik yang dimiliki media sosial ini memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dua arah dengan pelanggannya sehingga perusahaan akan mengetahui apa yang sebenarnya dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.
Disinilah peran dari Customer Relationship Management (CRM) yaitu bagaimana caranya suatu pelaku usaha mengelola hubungannya dengan pelanggan berbasis database.
Baca Juga: Penampilan Baru Arya Saloka Jadi Sorotan, Berantakan dan Seperti Tidak Diurus
Personalisasi yang menjadi ciri khas dari CRM akan dapat diterapkan dengan mengetahui perbedaan antara satu pelanggan dengan pelanggan lainnya. Dengan mengkombinasikan penggunaan media sosial dan CRM, para pelaku usaha akan dapat mengoptimalkan penciptaan hubungan berkelanjutan dengan pelanggan yang melibatkan interaksi dua arah, fleksibel dan responsif terhadap berbagai perubahan yang ada.
Konsep Social CRM ini akan memperhatikan pelanggan secara personal dan fokus kepada bagaimana mereka akan menciptakan pengalaman yang tak ternilai dengan melibatkan pelanggan sehingga akan terbangun hubungan dengan pelanggan yang sangat berharga yang dapat menciptakan tingkat keintiman dengan melibatkan pelanggan, yang selama ini sulit untuk dicapai dalam konsep pemasaran tradisional.
Karakteristik lingkungan eksternal yang mudah berubah, dinamis, penuh turbulensi dan tidak dapat dikendalikan mengharuskan para pelaku usaha untuk dapat mengantisipasinya dengan “agile” atau lincah.
Oleh karena itu perpaduan antara media sosial dan CRM yang digabungkan dengan agility dari sebuah entitas usaha akan menjadi salah satu strategi yang dapat diterapkan untuk dapat bertahan dan bersaing di era ekonomi digital ini.
Konsep ini lah yang disebut dengan Agile Social CRM. Pergeseran konsep dari CRM ke Social CRM menuju Agile Social CRM akan terlihat dari beberapa indikator seperti siapa, apa, dimana, kapan, mengapa serta bagaimana.
Konsep CRM menekankan kepada departemen tertentu dalam suatu organisasi yang terlibat. Prosesnya pun lebih berorientasi kepada perusahaan dengan memiliki berbagai saluran pemasaran yang sudah ditetapkan, begitu pula dengan jam operasional perusahaan.
